الملخّص التّنفيذي

 

في فلسطين، وباستثناء بعض الهيئات المحلية في مجال خدمات المياه، يتم تقديم الخدمات الأساسية المتعلقة بالماء والكهرباء والاتصالات والمواصلات، بشكل رئيسي، من خلال القطاع الخاص، في حين تتم الرقابة عليه من قبل هيئات حكومية مختلفة (سلطة المياه الفلسطينية، سلطة الطاقة والموارد الطبيعية الفلسطينية، هيئة تنظيم الاتصالات الفلسطينية، وغيرها) استحدثتها السلطة الوطنية الفلسطينية. من المفترض أن تقوم الحكومة بوضع وإنفاذ اللوائح والمعايير للخدمات الأساسية، والإشراف على عملية الترخيص والتسجيل لمقدمي الخدمات من القطاع الخاص، ولعب دور حيوي في مراقبة امتثال مقدمي الخدمات للّوائح والمعايير المعمول بها، وإنشاء آليات لحماية حقوق المستهلك ومعالجة المظالم المتعلقة بالخدمات المقدمة.

 

على الرغم من الجهود الحكومية لإنشاء هياكل حوكمة وأطر تنظيمية للخدمات الأساسية، فإن هناك تحديات مستمرة في الإدارة الفعالة والإشراف والمساءلة لهذه القطاعات في فلسطين، بحيث تؤثر قضايا مثل محدودية تطوير البنية التحتية، والقيود المفروضة على القدرات، والاستدامة المالية، والتنسيق بين السلطات ذات الصلة، على الأداء العام للمرافق العامة وكفاءتها. أيضاً، لا تزال هناك تحديات في نظام حماية المستهلك في فلسطين، مثل محدودية الوعي بين المستهلكين بحقوقهم، والحاجة إلى آليات إنفاذ أكثر فعالية. إدراكاً لأهمية حماية المستهلك في فلسطين، من الضروري إجراء تقييم لآليات حماية المستهلك القائمة، ومدى استجابتها لأبرز الممارسات الفضلى في هذا المجال. من خلال هذا التقييم، يمكن تحديد نقاط القوة ومجالات التحسين والثغرات المحتملة في تدابير حماية المستهلك الحالية.

 

لذلك، تهدف الدراسة إلى تقييم فعالية آليات الرقابة والمساءلة الحالية على الخدمات الأساسية التي يديرها القطاع الخاص، وتحليل الإطار القانوني الذي يحكم العلاقة بين القطاعين العام والخاص، وتحديد الثغرات واقتراح الإصلاحات. كما تسعى إلى تقييم الوضع الحالي لآليات حماية المستهلك وتحديد نقاط القوة والضعف والثغرات في النظام، وتطوير خارطة طريق لتحسين هذه الآليات بما يعزز حقوق المستهلكين، ويزيد ثقتهم في السوق الفلسطيني. تغطي الدراسة أربعة قطاعات رئيسية: الاتصالات، الكهرباء، المياه، النقل، وتركز على فهم الفجوات الموجودة في الأنظمة الحالية، مع تقديم توصيات قابلة للتنفيذ لتحسين مستوى الخدمات المقدمة، وضمان حقوق المستهلكين.

 

تعتمد الدراسة على منهجية مختلطة تجمع بين الأساليب الكيفية والكمية. في الجزء المتعلق بتقييم آليات الرقابة على مرافق الخدمات الأساسية، يتم الاعتماد على مراجعة الأدبيات المحلية والدولية وإجراء مقابلات معمّقة مع الجهات ذات العلاقة. أما في الجزء الخاص بتقييم نظام حماية المستهلك، فيتم استخدام استبانة أفراد لتقييم مدى رضا المواطنين عن النظام الحالي وتحديد الفجوات الموجودة.

 

وجدت الدراسة أن هناك حاجةً ماسةً لتحسين آليات الرقابة وحماية المستهلك في فلسطين لضمان تقديم خدمات أساسية ذات جودة عالية، وتعزيز حقوق المستهلكين. يتطلب ذلك تطوير الإطار القانوني والتنظيمي، وتحسين الشفافية والمساءلة، وتعزيز القدرات المؤسسية، وتشجيع الشراكات بين القطاعين العام والخاص. كما يجب أن تتضمن الجهود رفع مستوى الوعي بين المواطنين، وتطوير نظام شكاوى فعال يتيح للمستهلكين حماية حقوقهم بشكل كامل. تعكس هذه التوصيات أهمية تعزيز الثقة بين المواطنين ومقدمي الخدمات، ما سيسهم في تعزيز التنمية الاقتصادية والاجتماعية في فلسطين. أيضاً، أظهرت الدراسة الأهمية الحيوية لمرافق الخدمات الأساسية في تعزيز التنمية الاجتماعية والاقتصادية في فلسطين، حيث تلعب هذه المرافق دوراً رئيسياً في تحسين نوعية الحياة ودعم النمو الاقتصادي. كما تُعد الإدارة الفعالة والرقابة على هذه المرافق، أمراً جوهرياً لضمان تقديم خدمات موثوقة وبأسعار معقولة ومستدامة للمواطنين.

 

النتائج المرتبطة بتقييم الآليات الحالية القائمة المتعلقة بالرقابة على مقدمي الخدمات الأساسية

 

قطاع الاتصالات

على المستوى الرقابي، كانت وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات طوال الأعوام السابقة الجهة الإشرافية والرقابية الوحيدة على الشركات التي تقدم خدمة الاتصالات للمواطنين، وهي تجمع بذلك بين أدوار وضع السياسات وتنفيذها والرقابة عليها. صدر قرار بقانون في عام 2009 خاص بإنشاء هيئة تنظيم قطاع الاتصالات (كمنظّم ومراقب مستقل لقطاع الاتصالات)، إلا أن مجلس إدارة الهيئة لم يتم تشكيله سوى مؤخرا في بداية عام 2023.

من المتوقع أن تلعب الهيئة دوراً وازناً في عملية تعزيز مبدأ المنافسة والسعر العادل لخدمات الاتصالات والإنترنت، وتقليل درجة تركز السوق، وذلك بعد أن يتم وضع اللوائح التنفيذية لمهام كل من الهيئة والوزارة بما يضمن منع التداخل في المهام والصلاحيات، ونقل الموظفين العاملين في مجال تنظيم قطاع الاتصالات من الوزارة إلى الهيئة حتى تتمكن من البدء بأعمالها، وإضافة بعض الطواقم المتخصصة وفقاً لاحتياجاتها ومهامها المنصوص عليها قانوناً.

 

قطاع الكهرباء

على الرغم من وجود جسم رقابي لكافة أنشطة قطاع الكهرباء متمثلاً بمجلس تنظيم قطاع الكهرباء، إلّا أن صلاحيات المجلس الرقابية تقتصر على 75% من البلديات والمجالس المحلية، فيما يتم متابعة باقي البلديات عن طريق وزارة الحكم المحلي، بحيث لا يكون للمجلس سلطة عليها ولا يمكن طلب تقارير أو متابعات يومية منها، الأمر الذي يؤدي إلى تدني جودة خدمة الكهرباء المقدمة للمواطنين وزيادة تكلفتها.

عدم استقلالية مجلس التنظيم سياسياً واقتصادياً بالشكل الكافي، وعدم وضوح مدى تحقيق الاستقلال المالي فيه، وعدم اكتمال الإطار القانوني للصلاحيات الممنوحة له في مجال إصدار الرخص، إضافة إلى وجود بعض البنود الفضفاضة في القوانين التي تنظم العلاقة بين سلطة الطاقة ومجلس التنظيم وشركات التوزيع، كلها قضايا تؤثر سلباً على الدورين التنظيمي والرقابي لمجلس تنظيم قطاع الكهرباء، الأمر الذي يتطلب تطوير الأطر القانونية ذات العلاقة باستقلالية وصلاحيات المجلس الرقابية والإدارية والمالية.

 

قطاع المياه

 

يسيطر الاحتلال الإسرائيلي على جزء كبير من مصادر المياه الفلسطينية، ما يفرض قيوداً كبيرة على قدرة الجهات الفلسطينية على إدارة هذا القطاع بفعالية. تتولى سلطة المياه الفلسطينية مسؤولية تنظيم القطاع، ويتولى مجلس تنظيم قطاع المياه المسؤوليات الرقابية عليه.

يعاني المجلس من نقص الكوادر البشرية اللازمة لأغراض مراجعة وتطبيق التعرفة الموحدة، إضافة إلى وجود العديد من التساؤلات حول صلاحيات المجلس الرقابية على التسعير، ومدى استقلاله في قرارات التنسيب لمجلس الوزراء، ومدى كفاءته في عملية مراجعة طرق احتساب التعرفة من قبل المزودين وفقاً لنظام التعرفة الموحد، إضافة إلى وجود إشكالية في عملية الرقابة على جودة مصادر المياه والشبكات والخزانات والعيون.

المطلوب إعطاء مجلس تنظيم قطاع المياه كامل الصلاحية لتطبيق دوره الذي يمكّنه من اتخاذ القرارات اللازمة دون تأثير من الجوانب السياسية والاقتصادية، وتنظيم عملية الرقابة على جودة مصادر المياه والشبكات والخزانات والعيون، والتنسيق بين مجلس تنظيم قطاع المياه وسلطة المياه ووزارة الحكم المحلي من أجل العمل على استكمال فصل الحسابات المالية لخدمات المياه عن باقي حسابات المجالس المحلية المزودة للمياه، ومعالجة ضعف قدرة بعض المجالس المحلية على مراقبة واحتساب العمليات والتكاليف التشغيلية لشبكات المياه، وزيادة الكادر البشري المؤهل في مجلس تنظيم قطاع المياه.

 

قطاع النقل

يخضع قطاع النقل لإشراف وزارة النقل والمواصلات، إلا أن هناك تحديات تتعلق بتطوير البنية التحتية وتحسين مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين. حيث يفتقر قطاع النقل والمواصلات إلى بيئة تنظيمية ورقابية متكاملة تضمن فصل المهام السياساتية والصلاحيات الرقابية التي منحها القانون بالكامل لوزارة النقل والمواصلات، حيث تتولى دائرة مراقبة المرور في الوزارة مهام الرقابة والتفتيش، دون أي استقلال مالي وإداري لها.

وتبرز العديد من الإشكالات الرقابية في القطاع تشمل آليات متابعة تسعيرة أجرة الراكب في وسائل المواصلات المختلفة خلال فترات التضييقيات والإغلاقات، ومتابعة إقرار أو إلغاء تنفيذ إلزامية العدادات مسبقة الدفع في سيارات الأجرة، وضبط الرقابة على المركبات الخصوصية التي تعمل في مجال نقل الركاب بشكل غير قانوني، واستكمال خطط معالجة الخطوط الضعيفة التي تخدم تجمعات سكانية صغيرة (خاصة في مناطق الأغوار والمناطق المهمشة).

هناك حاجة إلى تعزيز التعاون بين القطاعين العام والخاص لتطوير هذا القطاع، وضمان تقديم خدمات نقل فعالة وآمنة، واستحداث مسمى "مجلس تنظيم قطاع النقل والمواصلات" ليتولى مهام الرقابة ومنح التراخيص، واعتماد آليات ونشرات محدثة للرقابة على تسعيرة أجرة الراكب خلال فترات الإغلاقات والحواجز العسكرية الإسرائيلية، مع ضرورة متابعة موضوع المركبات الخصوصية التي تعمل بشكل غير قانوني بنقل الركاب، إضافة إلى رفع قدرة وزارة النقل والمواصلات على أداء دورها الرقابي في ظل غياب مجلس تنظيم القطاع.

 

قدمت الدارسة خارطة طريق لتعزيز الرقابة على مقدمي الخدمات الأساسية، ومن أبرز عناصرها:

 

• دراسة الاحتياجات البشرية المؤهلة فنياً وتقنياً ومالياً وإدارياً، من خلال عمل خطة من أجل الاستفادة من الكوادر الوظيفية الموجودة على كادر القطاع العام، من خلال عملية تدوير وظيفي، وذلك تجنباً لمزيد من عمليات التوسع في الهيكل الوظيفي للسلطة الفلسطينية.

• تحديد النقص في احتياجات المناطق المهمّشة من الخدمات الأساسية، من خلال تحديد أبرز التحديات والمعيقات الاحتلالية التي تحول دون القدرة على تنظيم إمدادات تلك الخدمات والرقابة الفاعلة عليها، ووضع خطة وسيناريوهات للآليات المقترحة من أجل التغلب عليها.
• ربط عمليات تمويل الجهود الرقابية على الخدمات الأساسية، من خلال خطة عمل مدروسة بالتعاون مع مختلف الجهات.
• تعزيز الشفافية والمكاشفة والتشاركية مع المواطنين ومؤسسات المجتمع المدني وجمعية حماية المستهلك في الإجراءات الرقابية التي تتخذها الهيئات والجهات الرقابية على مزودي الخدمات العامة، من أجل تعزيز ثقة المواطن في قدرة الحكومة على فرض وتحقيق معايير الجودة، وتعزيز وتسريع الاستجابة الفاعلة لشكاوى المواطنين حول جودة الخدمات العامة وكلفتها.
• تعزيز الإطار القانوني والتنظيمي، من خلال مراجعة نصوص القوانين التي قد تؤدي إلى فتح الباب أمام التفسيرات المتعددة، وتداخل الصلاحيات التنظيمية والرقابية لكل من مجالس التنظيم، والجهات الوزارية ذات العلاقة.
• تعزيز الصلاحيات والتفويض، من خلال منح مجالس التنظيم صلاحيات رقابية أكبر بناءً على دراسة مفصلة للممارسات العالمية المثلى، مع تعزيز الاستقلال المالي لتلك المجالس بعيداً عن أي ضغوطات سياسية أو مالية.
• تعزيز التوعية، من خلال عمل برامج توعوية للمواطنين حول حقهم في الحصول والرقابة على الخدمات العامة ذات الجودة العالية، وبالسعر العادل، تشمل وسائل التواصل الاجتماعي، وطلبة المدارس، ووسائل الإعلام المرئية والمسموعة.

 

النتائج المرتبطة بتقييم ملاءمة وفعالية نظام حماية المستهلكين في السوق الفلسطيني

توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج المهمة؛ سواء من خلال مسح رضا المستهلكين، أو المقابلات المعمّقة مع الجهات ذات العلاقة، التي يمكن تقسيمها إلى:

• في مجال الرضا عن الخدمات الأساسية، أظهرت نتائج مسح الرضا حول الخدمات الأساسية انخفاضاً ملحوظاً في مستويات الرضا عن الأسعار. فنسبة صغيرة من المستطلعين، فقط، لاحظوا تحسناً في الخدمات خلال السنوات الخمس الماضية، ما يعكس التحديات المستمرة التي يواجهها المواطنون في ظل النمو السكاني المتزايد، وبخاصة في مجال جودة خدمة العملاء، والإشعارات المتعلقة بالأعطال، وآليات التواصل مع مقدمي الخدمة.
• وجدت الدراسة مستوى مرتفعاً من القلق لدى المستهلكين بشأن مستوى السلامة والصحة العامة المقدمة في الأسواق، وفجوة في الثقة بالجهات الحكومية من ناحية قدرتها على تلبية الاحتياجات الأساسية، رافقها انخفاض في درجة ثقة المستهلكين، أيضاً، بنوعية الخدمات المقدمة والسلع المباعة وعدالة الأسعار المفروضة عليهم. كما تشكل السلع المهربة من إسرائيل تحدياً كبيراً للأسواق المحلية من حيث المخاطر الصحية وتأثيرها على تنافسية المنتج الوطني، وتواجه الجهات المعنية تحديات قانونية وتنظيمية في مكافحة هذه الظاهرة.
• فيما يتعلق بأنظمة الشكاوى لدى مقدمي الخدمات الأساسية، أظهرت النتائج وجود مشاكل في تعريف الشكاوى وتوثيقها، وغياب نظم معلوماتية متقدمة لإدارة وتتبع الشكاوى بكفاءة، وتعدداً في الأطر القانونية لمزودي الخدمات (هيئات محلية، وشركات، ومجالس خدمات مشتركة)، وعدم وجود نظام شكاوى موحد وفعال ومعتمد من الجهات الرقابية، إضافة إلى انخفاض الوعي لدى المواطنين بحقوقهم، وبخاصة مع نقص المعلومات حول الجهات التي يجب أن يتوجه إليها المستهلك، والدور المحدود للجهات ذات العلاقة؛ مثل جمعيات حماية المستهلك، ومجالس تنظيم الخدمات الأساسية، في توعية المواطنين بحقوقهم، وكيفية تقديم الشكاوى ومتابعتها.
• أما آليات حماية المستهلك الحالية، فتعاني من نقاط ضعف وثغرات عدة، مثل ضعف الرقابة والتفتيش، وقلة الوعي العام بحقوق المستهلكين، ونقص في التعاون والتنسيق بين الجهات المعنية، إضافة إلى ضعف في قدرة الجهات الحكومية ذات العلاقة على ضبط الأسواق؛ من ارتفاع الأسعار، والشفافية في التعامل مع المستهلكين، وبخاصة مع ضعف الإطار المؤسساتي في حماية المستهلك، حيث تدور صراعات حول الصلاحيات بين الجهات المعنية بحماية المستهلك، وضعف المأسسة لدى جمعيات حماية المستهلك، إذ لا توجد أجسام إدارية تمثلها.

 

قدّمت الدارسة خارطة طريق لتحسين نظام حماية المستهلكين في السوق الفلسطيني، ومن أبرز عناصرها:

 

• تطوير البنية التحتية للخدمات الأساسية، عبر تعزيز الرقابة على الجودة، من خلال وضع لوائح تنظيمية تلزم مزودي الخدمات بإجراء صيانة دورية وتحديثات منتظمة للبنية التحتية، والتركيز على تحسين صيانة وتجديد شبكات المياه والكهرباء لتقليل نسبة الفاقد، وتحسين كفاءة التوزيع، وتوفير التمويل اللازم لتنفيذ مشاريع استراتيجية تهدف إلى تطوير بيئة العمل في قطاع النقل والمواصلات، وذلك من أجل تحسين الخدمات وضمان كفاءتها.
• تدريب وتأهيل الموظفين، من خلال تعزيز قدرات موظفي خدمة العملاء لدى مقدمي الخدمات الأساسية، مع التركيز على الجودة والاحترافية، وتنظيم واعتماد برامج تدريبية وورش عمل مستمرة لموظفي الخدمات العامة لتحسين مستوى الخدمة، وتحسين التعامل مع متلقي الخدمة، وضمان الحيادية في التعامل معهم، وتقديم المعلومات بشكل فعال وشفاف.
• تعزيز الشفافية في التسعير والفواتير، من خلال وضع معايير واضحة وشفّافة لتحديد أسعار الخدمات العامة، وإلزام الجهات المعنية بمراجعة دورية لسياسات التسعير، والترويج للمنتج الوطني وضمان جودته ومطابقته للمعايير اللازمة وتقديمه بأسعار منافسة، وتنظيم الأسواق بشكل ممنهج، ووضع سقوف للأسعار على السلع الأساسية، ومراجعة وتحديث نظام التعرفة لتحقيق التوازن بين التكاليف التشغيلية والإيرادات المستحقة في الخدمات الأساسية، ما يساهم في تحسين استدامة الخدمات.
• تحسين آليات الإشعارات المسبقة، من خلال إلزام مزودي الخدمات بإبلاغ المستهلكين بأي تغييرات في الأسعار، أو انقطاعات متوقعة في الخدمة بفترة كافية، وتحديد قنوات التواصل المعتمدة لضمان وصول الإشعارات إلى جميع المستهلكين بطرق متعددة وفعالة.
• طوير أنظمة الشكاوى والاستجابة السريعة لمزودي الخدمات الأساسية، من خلال نشر الوعي لدى المستهلكين، وإنشاء نظام موحد لتقديم الشكاوى لكافة مزوي الخدمات الأساسية مع قنوات متعددة لتقديم الشكاوى (مثل التطبيقات الهاتفية، والمواقع الإلكترونية، والخطوط الساخنة)، ووضع معايير زمنية للاستجابة للشكاوى، وتعزيز الثقة في فعالية أنظمة الشكاوى لدى مقدمي الخدمات الأساسية والجهات الرقابية ذات العلاقة، وتعزيز دور الجهات ذات العلاقة مثل جمعيات حماية المستهلك، ومجالس تنظيم الخدمات الأساسية، في توعية المستهلكين حول كيفية تقديم الشكاوى ومتابعتها.
• تعزيز الرقابة والإشراف، من خلال تعزيز إنفاذ القوانين وتطبيق العقوبات بشكل فعال، وتطوير أنظمة قانون حماية المستهلك، وتخصيص ميزانيات كافية لتعزيز قدرات الجهات الرقابية، وتعزيز القدرة على تنفيذ الرقابة الميدانية بصورة فعالة، من خلال توفير الموارد البشرية واستخدام التكنولوجيا الحديثة، وتعزيز الدور الرقابي لوزارتي الاقتصاد والزراعة في ضبط وتحديد الأسعار في الأسواق، وتعزيز التنسيق مع جميع أصحاب العلاقة، وإنشاء هيئة حكومية خاصة بحماية المستهلك.
• تعزيز الوعي لدى المستهلكين، من خلال نشر التوعية حول قوانين حماية المستهلك، والإجراءات المتاحة لتقديم الشكاوى، وتطوير مواد إعلامية وكتيبات توعوية موحدة لتوزيعها في جميع المحافظات، واستخدام منصات التواصل الاجتماعي، وتعزيز دور المؤسسات المجتمعية وجمعيات حماية المستهلك، وتمكينها من تقديم الدعم والمساعدة للمواطنين في قضايا حماية المستهلك، وإقامة شراكات مع وسائل الإعلام المحلية لتغطية حملات التوعية، ونشر المعلومات بشكل واسع.
• تعزيز دور جمعيات حماية المستهلك وتطوير القدرات المؤسسية لها، من خلال تأمين مصادر تمويل مستدامة لها، من خلال شراكات مع الجهات الحكومية والمنظمات الدولية لدعم الأنشطة والمشاريع، لتفادي تضارب المصالح مع القطاع الخاص، ورفع مستوى القدرات البشرية لدى الجمعيات وتجهيزها بأحدث التقنيات وأنظمة إدارة المعلومات لتحسين كفاءة العمل واستجابة الشكاوى، وتفعيل دور اتحاد جمعيات حماية المستهلك لتوحيد الجهود والتنسيق فيما بينها، وتفعيل دور المجلس الفلسطيني لحماية المستهلك المشار إليه في القانون رقم (21) للعام 2005.
• تعزيز شروط الصحة العامة وسلامة المنتجات في الأسواق، من خلال تعزيز التشريعات المتعلقة بجرائم فساد الأغذية والأدوية، والإسراع في إنشاء هيئة عامة لسلامة الغذاء والدواء تكون تابعة لوزارة الصحة، وتتمتع بالاستقلال اللازم، وتوفير جميع متطلبات العمل البشرية واللوجستية لها، ورفد الضابطة الجمركية بعناصر من العاملين في الأجهزة الأمنية، وتوفير المختبرات والمستودعات الموثوقة التي تعتبر الأداة الرئيسية في القضايا المتعلقة بحماية المستهلك، وتعزيز تبادل المعلومات حول الأسعار والمنتجات بين مختلف أصحاب العلاقة من القطاع العام، وتعزيز الإجراءات القانونية وسلطة القانون، وتقليل فترة إجراءات التقاضي، والحد من المحاباة من قبل جهات إنفاذ القانون.
• الابتكار واستخدام التكنولوجيا في مجال تطوير أنظمة حماية المستهلك، من خلال وضع التشريعات اللازمة والمساندة، واستخدام التكنولوجيا لتحليل بيانات الشكاوى، وتحديد الأنماط والمشاكل الشائعة لتحسين الخدمات، واستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة المستهلك، وتنفيذ حلول رقمية لتبسيط الإجراءات وتوفير الوقت والجهد على المستهلكين، والعمل على تطوير منصات رقمية فعّالة لمراكز المسؤولية الحكومية.

Title

معهد أبحاث السياسات الاقتصادية

Publisher

معهد أبحاث السياسات الاقتصادية

Publisher Country

Palestine

Publication Type

Prtinted only

Volume

--

Year

--

Pages

--